Accessibilité

Politique d’accessibilité au service à la clientèle

La Garantie, Compagnie d’Assurance de l’Amérique du Nord (« La Garantie »), déploiera tous les efforts raisonnables pour que ses politiques, pratiques et procédures soient conformes aux principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances en :

  • s’assurant que tous les clients profitent de services de qualité et de valeur équivalentes;
  • permettant aux clients handicapés d’accéder aux biens et services à leur manière et selon leur propre rythme, dans la mesure où cela ne présente pas de risque pour la sécurité;
  • mettant d’autres moyens en œuvre, lorsque possible, pour s’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
  • tenant compte des besoins particuliers des individus au moment de leur fournir des biens et des services; et
  • communiquant d’une façon qui tient compte du handicap du client.

Appareils fonctionnels

Appareils fonctionnels appartenant au client

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels pour accéder aux biens et services offerts par La Garantie.

Si un appareil fonctionnel présente un risque pour la sécurité ou que l’accessibilité est problématique, d’autres mesures raisonnables seront prises pour garantir l’accès aux biens et services.

Chiens-guides, animaux et chiens d’assistance

Un client handicapé accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance sera autorisé à accéder aux lieux publics, sauf si la loi l’interdit.

Allergies

En cas de préoccupations liées à la santé ou à la sécurité – lorsqu’une personne présente une allergie grave à l’animal par exemple –, La Garantie fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous.

Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, La Garantie s’assurera que ces deux personnes sont autorisées à pénétrer ensemble dans les installations et que le client peut communiquer avec son accompagnateur en tout temps.

Le consentement du client sera demandé avant d’entamer toute discussion qui pourrait porter sur des renseignements confidentiels.

Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent survenir, qu’elles aient été prévues ou non par La Garantie. Si les installations ou services – qui permettent aux clients handicapés d’accéder ou d’utiliser les biens et services de La Garantie – subissent une interruption temporaire, des efforts raisonnables seront déployés pour fournir un préavis. En cas d’interruption temporaire imprévue, il se peut qu’il soit impossible d’émettre un avis.

Options de notification

En cas d’interruption de service, La Garantie avisera ses clients :

  • en affichant des avis dans des endroits bien en vue, y compris sur le lieu de l’interruption, à l’entrée principale et à l’entrée la plus près du service interrompu, ou sur le site Web de La Garantie; ou
  • en utilisant toute autre méthode acceptable en regard des circonstances.

Processus de rétroaction

La Garantie donnera aux clients l’occasion de soumettre leurs commentaires au sujet du service offert aux clients handicapés. Tous les clients pourront accéder facilement aux renseignements sur le processus de rétroaction et un avis relatif à ce processus sera affiché sur notre site Web ou à l’accueil. Sur demande, il sera possible d’obtenir un formulaire de rétroaction ou de soumettre les commentaires selon une autre méthode, notamment en les transmettant verbalement (en personne ou au téléphone) ou par écrit (par lettre, sur le site Web ou par courriel).

Transmission des commentaires :

Les clients peuvent transmettre leurs commentaires à l’adresse suivante :

Service des ressources humaines
1-877-578-6030
4950, rue Yonge, bureau 1400, North York (Ontario)  M2N 6K1
human.resources@gcna.com
lagarantie.com

Les clients qui désirent transmettre leurs commentaires verbalement, par courriel ou en remplissant un formulaire de rétroaction en ligne peuvent le faire en s’adressant au service indiqué ci-dessus.

Les clients qui soumettent leurs commentaires de manière officielle recevront un accusé de réception. Le cas échéant, ils seront également avisés de toute mesure prise à la suite des préoccupations ou des plaintes formulées.

Formation

Les personnes suivantes suivront une formation :

  • tous les employés, bénévoles, agents et entrepreneurs qui interagissent avec le public, de même que les tiers qui agissent au nom de La Garantie, comme les vendeurs, les conducteurs, les fournisseurs, les organisateurs d’événements, le personnel des centres d’appel et les agents de marketing à l’emploi d’un tiers;
  • les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures du service à la clientèle.

Fréquence

La formation sera offerte à chaque personne dès que possible après son entrée en poste. La formation sera donnée au besoin, de façon régulière, lorsque des changements s’appliqueront aux politiques, pratiques et procédures qui régissent les biens et services offerts aux personnes handicapées.

Résumé de la formation

Au terme de la formation, le personnel aura acquis les connaissances suivantes :

  • Les différents types de handicap et comment les reconnaître
  • La façon d’aborder les personnes handicapées et communiquer avec des clients présentant divers types de handicap afin de leur offrir des services dont l’efficacité et la qualité égalent ceux offerts aux personnes non handicapées
  • La mission et les objectifs de l’AODA
  • Les exigences en matière de normes d’accessibilité du service à la clientèle
  • La façon d’interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui sont aidées d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
  • La façon d’utiliser les appareils et accessoires qui se trouvent dans nos locaux, ou que nous fournissons d’une quelque autre manière, et qui peuvent aider les personnes handicapées à avoir accès à nos services
  • Les mesures à prendre lorsqu’une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder à nos services

Avis de disponibilité et format des documents

La Garantie doit aviser ses clients qu’un document relatif aux normes d’accessibilité du service à la clientèle peut être fourni sur demande, dans un format qui tient compte de leur handicap. La Garantie affichera cet avis bien en vue dans un endroit qu’elle détient ou qu’elle gère, sur son site Web ou en recourant à toute autre méthode raisonnable.

Administration

Pour toute question ou préoccupation concernant cette politique ou les procédures qui en découlent, veuillez communiquer avec :

Service des ressources humaines
1-877-578-6030
4950, rue Yonge, bureau 1400, Toronto (Ontario)  M2N 6K1
human.resources@gcna.com
lagarantie.com

Cette politique et les procédures qui en découlent seront révisées au besoin en cas de changement à la législation.

Plan d’accessibilité pluriannuel