L’information des consommateurs

Code des droits et responsabilités du consommateur

Les sociétés d’assurance, de même que les courtiers et agents qui proposent des polices d’assurance habitation, automobile et entreprise sont déterminés à protéger vos droits lorsque vous recherchez une assurance ou lorsque vous présentez une réclamation à la suite d’un sinistre. Vous avez notamment droit à une information complète, à un traitement équitable, à un règlement diligent de vos réclamations et à la protection de vos renseignements personnels. Ces droits sont compris dans le contrat conclu avec votre assureur et sont prévus par les lois sur les assurances de votre province. Ces droits s’accompagnent cependant de responsabilités. On s’attend par exemple à ce que vous fournissiez des renseignements complets et exacts à votre assureur. Votre police décrit d’autres responsabilités importantes à cet effet. Les assureurs, leurs réseaux de distribution et les gouvernements ont également d’importants rôles à jouer pour assumer la protection de vos droits.


Droit à l’information

Vous pouvez vous attendre à recevoir des renseignements clairs sur votre police, votre couverture et le processus de règlement des réclamations. Vous avez le droit à des explications faciles à comprendre sur le fonctionnement de l’assurance et la façon dont elle répondra à vos besoins. Vous avez également le droit de savoir comment les assureurs calculent leurs prix selon les faits pertinents.

Vous avez le droit de demander qui rémunère votre courtier ou agent pour la vente de votre assurance. Votre courtier ou agent vous vous indiquera la façon dont il est rémunéré, par qui il l’est et sous quelles formes.


Les sociétés d’assurance divulgueront les ententes de rémunération conclues avec leurs réseaux de distribution. Les courtiers et les agents doivent fournir les renseignements concernant la propriété, le financement et tous autres faits pertinents.

Responsabilité de poser des questions et de fournir des renseignements

Pour protéger votre droit à une assurance appropriée à tarif concurrentiel, vous devez poser les questions qui vous permettront de comprendre la protection qu’offre votre police ainsi que les obligations qu’elle impose. Vous pouvez obtenir des renseignements dans les brochures et sur les sites Web, de même que par le biais d’un entretien téléphonique avec votre courtier, agent ou représentant d’assurance. Vous êtes libre d’explorer le marché pour trouver la combinaison de protections et de services qui répondra le mieux à vos besoins. Pour assurer le maintien de votre protection contre tout sinistre, vous devez informer sans délai votre société d’assurance, courtier ou agent de tout changement de votre situation.

Droit à un règlement des plaintes

Les sociétés d’assurance, leurs courtiers et leurs agents répondent à des normes élevées en matière de service à la clientèle. Si vous avez une plainte à formuler au sujet du service que vous avez reçu, vous avez le droit de recourir au processus de règlement des plaintes de votre société. Votre assureur, agent ou courtier peut vous expliquer ce que vous devez faire pour que votre plainte soit entendue et traitée rapidement. Les conflits se rapportant à des questions de réclamation peuvent être soumis à l’examen indépendant du Service de conciliation en assurance de dommages (scadcanada.org) qui pourra transmettre la plainte à un médiateur indépendant.

Responsabilité de régler les conflits

Vous devez toujours vous engager de bonne foi dans le processus de règlement des plaintes, fournir l’information demandée le plus rapidement possible et demeurer réceptif aux recommandations formulées par des observateurs indépendants dans le cadre de ce processus.

Droit à un service professionnel

Vous avez le droit de traiter avec des professionnels de l’assurance qui souscrivent à des normes déontologiques rigoureuses, en agissant notamment avec honnêteté, intégrité, équité et savoir-faire. Les courtiers et agents d’assurance doivent faire preuve d’une connaissance approfondie du produit, de ses garanties et de ses restrictions afin de vous offrir un service irréprochable. Ces normes sont décrites dans un guide du consommateur – disponible en anglais seulement sous le titre A Consumer’s Guide to Property and Casualty Insurance Transactions –, approuvé par les membres de l’Association des courtiers d’assurances du Canada.

Droit à la protection des renseignements personnels

Puisqu’il est important de divulguer tous les renseignements dont l’assureur a besoin pour vous offrir la meilleure protection, vous avez le droit de savoir que les renseignements qui vous concernent seront utilisés uniquement aux fins décrites dans l’énoncé de protection des renseignements personnels mis à votre disposition par votre courtier, agent ou représentant d’assurance. Ces renseignements ne seront divulgués à quiconque, sauf lorsque loi l’autorise. Vous devez savoir que les assureurs sont assujettis aux lois canadiennes en matière de protection des renseignements personnels.


Rémunération des courtiers d’assurance

La Garantie, Compagnie d’Assurance de l’Amérique du Nord  distribue ses produits uniquement par l’entremise d’un réseau de courtiers indépendants au Canada. Les courtiers qui nous représentent sont assujettis à un contrat type qui exige d’eux un niveau très élevé d’indépendance, de professionnalisme, d’honnêteté et d’intégrité dans l’exercice de leurs fonctions.

Nos courtiers reçoivent, pour chaque police vendue, une commission fixe qui est basée sur la prime payée par le client. En tant qu’assureur de risques dans des créneaux particuliers, les taux de commission varient selon le type de produit vendu. Nos taux de commissions de base sont:

Assurances des particuliers: automobile 11% ou 12%; résidentiel 20%
 Assurances aux entreprises : 10% à 27,5%

Nous versons également une commission supplémentaire aux courtiers qui ont contribué à la profitabilité de l’entreprise, et ce, par rapport aux années précédentes. Cette rémunération conditionnelle est versée en fonction de la profitabilité, de la croissance, de la taille et du maintien du portefeuille d’affaires du courtier et non de la vente de polices individuelles. Ce type de récompense favorise les bonnes relations d’affaires entre notre entreprise et les courtiers qui offrent des contrats d’assurance qui respectent nos standards de souscription. Au cours des dernières années, les commissions conditionnelles versées aux courtiers ont représenté approximativement 1,6% de nos revenus annuels de primes.

Certains courtiers offrent également des services administratifs, de publicité, de souscription, d’entrée de données et de traitement des sinistres. Puisqu’ils le font en notre nom, nous assumons leurs dépenses.

La Garantie, Compagnie d’Assurance de l’Amérique du Nord est affiliée à Cowan Insurance Brokers Limited, Millennium CreditRisk Management Limited et The Frank Cowan Company Limited. Ces entreprises sont toutes liées par un propriétaire commun.

La Garantie, Compagnie d’Assurance de l’Amérique du Nord ne détient aucune action de quelque courtier indépendant que ce soit au Canada.

Au moment de la création de l’entreprise en 1872, les dirigeants croyaient que la meilleure façon de connaître du succès résidait dans deux principes directeurs : la spécialisation des produits et la solidité financière. Preuve de notre réussite, nous continuons à respecter ces mêmes principes aujourd’hui.

La Garantie, Compagnie d’Assurance de l’Amérique du Nord continuera à être partenaire fermement engagé dans la croissance du Canada  et à servir les intérêts de ses actionnaires et clients, comme elle le fait avec fierté depuis 1872.


Plaintes

Nous sommes soucieux d’atteindre l’excellence dans toutes les facettes de notre travail et si vous devez malheureusement déclarer un sinistre, nous sommes certains que notre équipe saura répondre à vos besoins au-delà de vos attentes. Bien qu’improbable, il est possible que vous soyez insatisfait; nous traitons les plaintes rapidement et efficacement afin de répondre à vos préoccupations de manière satisfaisante.

Comment déposer une plainte:

Par courriel:

complaints@theguarantee.com 

Par la poste:

Agent des Plaintes
La Garantie, Compagnie d’Assurance de l’Amérique du Nord (La Garantie)
4950 Yonge Street
Suite 1400, Madison Centre
Toronto ON.
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